正浩集團(tuán)第一次建立和提升服務(wù)體系大會(huì)勝利召開
發(fā)布時(shí)間：2022-02-07 閱讀數(shù)：3867 來源：正浩集團(tuán)
建立和提升集團(tuán)服務(wù)體系大會(huì)
為進(jìn)一步提高集團(tuán)整體服務(wù)水平，提升合作伙伴辦事的便利度，為合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值，2021年12月25日正浩集團(tuán)召開建立和提升集團(tuán)服務(wù)體系大會(huì)。集團(tuán)董事長(zhǎng)潘凱先生、全體中高管精英及一線服務(wù)人員共100余人參加了會(huì)議。
會(huì)議圍繞“如何更好的提升對(duì)合作伙伴及合作項(xiàng)目辦事人員（即聯(lián)營(yíng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與辦事人員及自營(yíng)項(xiàng)目整體內(nèi)部承包的負(fù)責(zé)人與辦事人員）的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成果”為主題開展，各部門領(lǐng)導(dǎo)及代表總結(jié)了工作服務(wù)中的需提升的部分，并提出服務(wù)解決方案，做出服務(wù)承諾。無論是業(yè)務(wù)對(duì)接還是后臺(tái)審批，都需要提高服務(wù)水平，為合作伙伴提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。并且對(duì)內(nèi)部也需要提高服務(wù)意識(shí)，在工作中對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
會(huì)議開始由集團(tuán)總裁辦主任劉志強(qiáng)先生對(duì)會(huì)議流程進(jìn)行宣講，并對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行梳理。他表示“服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系；服務(wù)是給顧客創(chuàng)造意外的驚喜；服務(wù)是與客戶的價(jià)值交換；服務(wù)如果不能增值，服務(wù)就沒有意義；服務(wù)與客戶價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)是提供完整的解決方案；一線員工要有資源和得到授權(quán)才會(huì)具備服務(wù)心態(tài)”，對(duì)如何做好服務(wù)進(jìn)行了全面的解答，我們要將服務(wù)提升為品牌戰(zhàn)略的高度，深入踐行正浩的使命、愿景與價(jià)值觀，以高度的責(zé)任感，將服務(wù)做到極致，成為服務(wù)型企業(yè)。
集團(tuán)經(jīng)營(yíng)副總李浩然先生對(duì)正浩關(guān)于服務(wù)的思考進(jìn)行了總結(jié)，重申了服務(wù)的重要性，為客戶解決問題的必要性。并對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀，公司所處的市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行了深入的分析，他表示：“服務(wù)在當(dāng)下面對(duì)市場(chǎng)和生存環(huán)境，服務(wù)在未來是我們生存的關(guān)鍵點(diǎn)，要求集團(tuán)一線服務(wù)人員要增值提效，組織協(xié)同，為合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“百年正浩，美好生活”的景愿”。
會(huì)議上集團(tuán)各部門領(lǐng)導(dǎo)，分別對(duì)服務(wù)事項(xiàng)與內(nèi)容、正常辦事時(shí)限、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、與合作伙伴相處與往來的廉潔紀(jì)律，提出解決方案與承諾，更好的為合作伙伴服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
各部門如何更好的提升辦事成果及真正意義的為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值、提升體驗(yàn)感：項(xiàng)管中心主任方自紅：通過服務(wù)解決方案的改變和不斷改善，改變并調(diào)整項(xiàng)目管理中心對(duì)客戶的認(rèn)知，改變對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，在過程中不但完善相關(guān)細(xì)節(jié)并固化為服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終做到提升服務(wù)質(zhì)量，得到服務(wù)效果提升，保證客戶滿意度，真正為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展保駕護(hù)航。 經(jīng)營(yíng)中心經(jīng)理李恒：對(duì)待公司、同事、客戶都是同樣的一種態(tài)度；將服務(wù)體驗(yàn)融入到提高業(yè)務(wù)的高度中去；秉承工作與生活的融洽性為首位；談話體驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)、協(xié)同體驗(yàn)、成果體驗(yàn)，作為提升體驗(yàn)感四要素。財(cái)務(wù)中心總監(jiān)李建兵：愛崗敬業(yè)，履行職責(zé)。在正常的辦理時(shí)間內(nèi)處理完業(yè)務(wù)，有需要延長(zhǎng)辦理的業(yè)務(wù)提前跟合作方進(jìn)行有效溝通，打消合作方的焦慮感，提升體驗(yàn)感；友好和善，竭誠(chéng)服務(wù)。了解客戶需求，做到事前從財(cái)務(wù)的角度把客戶進(jìn)行分組（專業(yè)組、非專業(yè)組），通過分組整理日常客戶針對(duì)同一個(gè)問題需要本組解決的方案，事中用不同的方案與不同類別的客戶達(dá)成共識(shí)，事后才能提高服務(wù)的效率及成果；積極主動(dòng)溝通業(yè)務(wù)部門、賦能業(yè)務(wù)部門。積極收取項(xiàng)目需求與部門需求、持續(xù)改進(jìn)，對(duì)于合作項(xiàng)目服務(wù)的成效反饋，財(cái)務(wù)中心可定期與項(xiàng)管中心及經(jīng)營(yíng)中心進(jìn)行溝通交流，聽取各合作客戶的信息反饋，結(jié)合財(cái)務(wù)工作進(jìn)行思考和改善；充分利用好信息化平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)、賦能各業(yè)務(wù)模塊，積極主動(dòng)溝通業(yè)務(wù)部門需求與問題建議的收集，持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮平臺(tái)快速及時(shí)的響應(yīng)性能優(yōu)勢(shì)，盡力使公司各部門及合作伙伴感受到線上平臺(tái)的快捷，高效服務(wù)；持續(xù)學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)的財(cái)務(wù)、稅務(wù)知識(shí)，不斷提高自身專業(yè)能力及辦事效率，在完成本職工作的同時(shí)，從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，充分了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，積極配合項(xiàng)目人員處理相關(guān)事宜，對(duì)項(xiàng)目工作的持續(xù)推進(jìn)作出最大程度的支持，加強(qiáng)專業(yè)判斷，正確處理好財(cái)務(wù)監(jiān)督的原則性和財(cái)務(wù)服務(wù)的靈活性的關(guān)系。行政人資中心主任李炬磊：堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)。行政工作人員本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)要認(rèn)真及時(shí)辦理，不屬本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)說明情況，必要時(shí)幫助聯(lián)系落實(shí)；提高辦事效率。對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)，按照批辦時(shí)限要求完成并及時(shí)報(bào)告落實(shí)情況。在符合規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，單位內(nèi)審批、審核事項(xiàng)從接收到完成不超過 5 個(gè)工作日，緊急事項(xiàng)不得延誤。因特殊情況需要延遲處理或需要研究后決定的事項(xiàng)，應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并說明理由；改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。接待同事、客戶要態(tài)度誠(chéng)懇、說話和氣，答復(fù)和解釋問題要認(rèn)真準(zhǔn)確、耐心細(xì)致，詢問和交待事情要清楚明了。虛心接受合作伙伴、同事、領(lǐng)導(dǎo)的意見、建議。工作中要使用普通話和文明用語(yǔ)。在工作崗位上要衣冠整潔，儀表大方；加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通。同部門工作人員之間要了解彼此職責(zé)和辦事規(guī)程，避免工作脫節(jié)和重復(fù)。需要多部門審批或者共同處理的工作，應(yīng)由牽頭部門負(fù)總責(zé)，主動(dòng)聯(lián)系各協(xié)辦部門提出工作方案、確定分工責(zé)。協(xié)辦部門應(yīng)積極配合，杜絕推諉扯皮或敷衍塞責(zé)，按規(guī)定時(shí)限推進(jìn)落實(shí)；加強(qiáng)督察督辦。加強(qiáng)對(duì)各部門的管理服務(wù)制度、人員考核辦法進(jìn)行檢查，對(duì)各職能工作人員的工作作風(fēng)進(jìn)行不定期抽查，將檢查、抽查結(jié)果作為年度考核指標(biāo)之一。合作伙伴或員工可直接通過董事長(zhǎng)信箱、行政人資中心、總裁辦等多種渠道向公司反映對(duì)有關(guān)部門或員工的意見和建議，并監(jiān)督處理結(jié)果。健全獎(jiǎng)懲制度。公司對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)部門和優(yōu)秀個(gè)人，結(jié)合年度考核，每年表彰一次。對(duì)違反紀(jì)律或被投訴核實(shí)的人員進(jìn)行批評(píng)教育；對(duì)造成工作延誤、情節(jié)比較嚴(yán)重的，追究當(dāng)事人責(zé)任。被投訴 3 次以上的部門，主要負(fù)責(zé)人要總裁辦做出書面檢討，視情況予以處理。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管部門及相關(guān)人員的服務(wù)水平和工作質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。事業(yè)拓展中心經(jīng)理周怡：為實(shí)現(xiàn)使公司獲得更多項(xiàng)目的實(shí)施權(quán)這一目標(biāo)，不斷尋求新的業(yè)務(wù)拓展模式，為業(yè)主提供更加豐富、更為可行的項(xiàng)目實(shí)施方案和路徑；建立更為科學(xué)、互信的合作模式，在全國(guó)范圍內(nèi)整合技術(shù)優(yōu)越、實(shí)力雄厚的合作團(tuán)隊(duì)，整合更加可靠的各界社會(huì)資源，共同拓展項(xiàng)目；不斷優(yōu)化團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)，提升團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，打造精良團(tuán)隊(duì)，提高工作效率，提升項(xiàng)目拓展成功率真正做到敬業(yè)、專業(yè)、持續(xù)精進(jìn)。勞務(wù)服務(wù)事業(yè)部經(jīng)理周怡：深入探尋、分析在勞務(wù)行業(yè)不斷變革的環(huán)境中，客戶新的痛點(diǎn)和需求，并尋找方案為之解決；比如解決應(yīng)對(duì)勞務(wù)人員實(shí)名制問題、解決勞務(wù)人員歸屬問題等；利用集團(tuán)和自身優(yōu)勢(shì)，為客戶創(chuàng)造新的附加值；比如為客戶提供項(xiàng)目信息、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)等；在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，精益求精，努力把服務(wù)做到極致；比如不斷加快服務(wù)時(shí)限、不斷提高服務(wù)效率、更加親和的服務(wù)態(tài)度等。造價(jià)中心總經(jīng)理、武定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人太迎春：服務(wù)是很廣闊的，服務(wù)是有層次的?；痉?wù)是沒有溫度的服務(wù)，沒有附加值，我們要做有溫度的服務(wù)。我們要換位思考站在客戶的角度主動(dòng)為客戶解決問題。祿豐城投總承包公司總經(jīng)理、勤豐項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人劉維東：通過學(xué)習(xí)服務(wù)提升大會(huì)，對(duì)“協(xié)同服務(wù)，價(jià)值交換”有了新的思考，今后在工作中我們將提升服務(wù)品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，做到利他，學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶的角度上思考問題，創(chuàng)造價(jià)值，主動(dòng)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)感。工作中遇到問題及時(shí)整改，將業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，賦能各職能部門，做好協(xié)同服務(wù)。正浩冠和（云南）建設(shè)有限公司總經(jīng)理田春平：通過此次服務(wù)大會(huì)，對(duì)冠和公司有很大的啟發(fā)，今后將努力做好服務(wù)工作。本次服務(wù)大會(huì)也對(duì)集團(tuán)對(duì)每個(gè)人都有新的要求，希望各中心改善外部服務(wù)，做好內(nèi)部服務(wù)，配合協(xié)同。
董事長(zhǎng)分享、會(huì)議總結(jié)
最后正浩集團(tuán)董事長(zhǎng)潘凱先生就會(huì)議做了分享和總結(jié)。他表示：“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)助推經(jīng)營(yíng)、服務(wù)形成優(yōu)勢(shì)、服務(wù)筑牢基石；服務(wù)和文化是我們的根基，是實(shí)現(xiàn)‘百年正浩·美好生活’景愿的重要途徑，我們要將‘服務(wù)+文化’提升為正浩品牌戰(zhàn)略的高度；未來是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何給別人體驗(yàn)感？要求全員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提高服務(wù)水平；要站在利他的角度分析客戶需求點(diǎn)，服務(wù)過程中要有同理心、共情心，服務(wù)結(jié)果要超出客戶預(yù)期，以業(yè)主和合作伙伴為中心，用匠心打造極致服務(wù)。”
起點(diǎn)不是一、持續(xù)迭代才是一。本次服務(wù)質(zhì)量體系提升大會(huì)是正浩集團(tuán)第一屆服務(wù)提升大會(huì)，今后將每年舉辦一次，不斷發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整整改措施，不斷更新持續(xù)迭代。
服務(wù)質(zhì)量體系提升專題會(huì)議序幕的拉開，意味著我們將“服務(wù)+文化”上升為品牌戰(zhàn)略高度，促進(jìn)從更大程度上改善管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并在細(xì)節(jié)上精益求精，從而進(jìn)一步提升合作伙伴滿意度。我們正浩人要始終堅(jiān)持貫徹落實(shí)正浩價(jià)值觀：“堅(jiān)持以業(yè)主為中心，以合作伙伴為根本；堅(jiān)持利他主義；堅(jiān)持敬業(yè)、專業(yè)、持續(xù)精進(jìn)！”，為合作伙伴提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，從全局出發(fā)，以自身做起，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的推動(dòng)者和踐行者。
